Sebelum Penerbangan Anda

Tambang Penerbangan
Identiti Syarikat Penerbangan
Orang Kurang Upaya

Di Lapangan Terbang

Kemudahan Lapangan Terbang
Larangan Menaiki Pesawat
Kelewatan Penerbangan
Pembatalan Penerbangan

Selepas Penerbangan

Kehilangan, Kerosakan dan Kelewatan Bagasi
Pampasan

Aduan

Aduan Pengguna

Aduan Pengguna

1. Apakah jenis aduan pengguna yang boleh dikemukakan kepada CAAM?

CAAM sedia menerima aduan berkaitan dengan sebarang perkhidmatan penerbangan di Malaysia kecuali bagi perkara yang melibatkan aspek keselamatan dan sekuriti. Sila hubungi kami jika anda mempunyai apa-apa aduan berkaitan dengan perkhidmatan mana-mana syarikat penerbangan atau lapangan terbang yang kejadiannya berlaku di Malaysia.

2. Bagaimanakah cara untuk membuat aduan kepada CAAM?

Anda digalakkan untuk menghubungi syarikat penerbangan atau lapangan terbang yang berkenaan terlebih dahulu bagi memberikan mereka peluang untuk menyelesaikan isu anda. Walau bagaimanapun, jika anda tidak berpuas hati dengan maklum balas syarikat penerbangan atau lapangan terbang terbabit, sila kemukakan aduan anda kepada kami menerusi borang atas talian CAAM.

3. Setelah aduan dikemukakan, bagaimanakah cara untuk saya menyemak status aduan saya?

Anda akan menerima e-mel pengesahan beserta nombor rujukan kes selepas anda mengemukakan aduan kepada CAAM. Sila simpan nombor rujukan ini untuk menyemak status aduan anda menerusi Halaman Semak Status CAAM. Syarikat penerbangan dan lapangan terbang terbabit diberi tempoh selama 30 hari untuk menyelesaikan aduan tersebut.

4. Saya terlupa nombor rujukan kes. Bagaimana untuk saya perolehinya semula?

Anda boleh menghubungi kami melalui e-mel di consumer@caam.gov.my dan kami akan membantu anda mendapatkan semula nombor rujukan tersebut.

5. Saya telah mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan/lapangan terbang. Bolehkah saya menghubungi CAAM jika saya tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberi?

Ya. CAAM akan menilai semula perkara tersebut dengan lebih lanjut. Kemukakan aduan anda bersama maklum balas syarikat penerbangan atau lapangan terbang tersebut kepada kami menerusi borang atas talian CAAM.

6. Saya telah mengemukakan aduan melalui laman rasmi media sosial syarikat penerbangan. Adakah aduan saya diterima?

Syarikat penerbangan seharusnya menerima aduan pengguna yang dibuat melalui semua saluran aduan yang tersedia untuk tindakan selanjutnya.

7. Bolehkah saya membuat aduan mengenai syarikat penerbangan asing?

Ya, aduan yang berkaitan dengan operasi syarikat penerbangan asing di Malaysia boleh dibuat kepada CAAM.

8. Apakah had masa untuk saya mengemukakan aduan?

Anda perlu mengemukakan aduan kepada CAAM dalam tempoh 2 tahun dari tarikh kejadian.

Walau bagaimanapun, pengguna disarankan untuk mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan sejurus mereka berhadapan dengan sebarang isu penerbangan.

Tambang Penerbangan

1. Adakah syarikat penerbangan diwajibkan mempamerkan harga muktamad tambang udara yang akan dibayar sebelum pembelian tiket oleh pengguna?

Ya, syarikat penerbangan diwajibkan untuk mempamerkan harga akhir tambang udara bagi tujuan ketelusan untuk pengguna. Syarikat penerbangan mesti memberikan butiran harga bagi jumlah keseluruhan harga tiket penerbangan sebelum pengguna meneruskan pembayaran:

Harga asas tiket penerbangan, termasuk semua caj yang perlu dibayar ke syarikat penerbangan
Ini termasuk sebarang caj kewangan seperti fi kad kredit, fi kad debit, fi transaksi pembayaran dalam talian, fi pemprosesan, fi pentadbiran, fi yang dikenakan oleh syarikat penerbangan dan apa-apa fi dan caj lain yang perlu dibayar kepada syarikat penerbangan tersebut.
Cukai dan fi yang dikenakan oleh Kerajaan
Ini termasuk sebarang cukai dan fi yang dikenakan oleh Kerajaan. Sebagai contoh, di Malaysia, ini berkemungkinan termasuk cukai perkhidmatan yang dikenakan semasa pembelian tiket penerbangan.
Fi dan caj yang ditetapkan di bawah mana-mana undang bertulis

Berbeza dengan cukai dan fi yang dikenakan oleh Kerajaan atau yang perlu dibayar kepada Kerajaan, suatu undang-undang bertulis mungkin mewajibkan pengumpulan fi atau caj oleh pihak tertentu untuk tujuan sebagaimana dinyatakan dalam undang-undang tersebut.

Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC) yang digubal di bawah Peraturan Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Penerbangan Perkhidmatan Penerbangan) 2016 dan levi pelepasan yang mulai berkuat kuasa mulai 1 September 2019 adalah contoh fi dan caj yang ditetapkan oleh undang-undang bertulis di Malaysia.

Di India, Fi Perkhidmatan Penumpang dikutip daripada penumpang yang menaiki pesawat menurut peraturan 88 dari Peraturan Pesawat India 1937. Kerajaan New Zealand sebaliknya, mengenakan “International Boarder Clearance Levy” atas penumpang untuk memulihkan kos yang ditanggung oleh Kastam semasa ketibaan dan perlepasan dari New Zealand seperti yang ditetapkan oleh pindaan kepada Akta Kastam dan Eksaun 1996 dan Akta Biosekuriti 1993.
Surcaj bahan api
Surcaj bahan api adalah fi yang dikenakan oleh syarikat penerbangan untuk menampung kos bahan api yang berubah-ubah.
Caj untuk perkhidmatan pilihan yang dibeli oleh pengguna secara “opt-in” (jika ada)
Caj tersebut adalah untuk perkhidmatan pilihan yang dipilih pengguna semasa proses tempahan tiket seperti insurans, makanan, bagasi daftar masuk, peralatan sukan atau pemilihan tempat duduk. Caj-caj ini bersifat sukarela dan pengguna masih boleh meneruskan pembelian tiket penerbangan tanpa memilih sebarang perkhidmatan pilihan.
Fi dan caj lain yang ditentukan oleh Suruhanjaya untuk dikenakan kepada pengguna oleh syarikat penerbangan (contoh, fi karbon)

2. Apakah terma dan syarat yang patut dimaklumkan kepada saya semasa pembelian tiket penerbangan?

Syarikat penerbangan seharusnya mempamerkan butiran penting terma dan syarat yang berikut dengan jelas sebelum anda membeli tiket:

Fi pembatalan
Polisi bayaran balik dan tempahan semula
Polisi peruntukan bagasi
Polisi ‘no show’ (pengguna yang tidak hadir di lapangan terbang bagi penerbangan yang telah dibeli)
Kesahan dokumen perjalanan pengguna

Keperluan ini turut terpakai bagi tiket penerbangan yang dibeli melalui ejen pelancongan. Jika satu atau lebih daripada perkara-perkara di atas tidak dimaklumkan kepada anda, sila hubungi syarikat penerbangan anda untuk mendapatkan penjelasan.

3. Bolehkah syarikat penerbangan menyertakan insurans perjalanan sebagai pilihan yang telah dipilih secara automatik (default selection) semasa penjualan tiket?

Tidak. Syarikat penerbangan tidak boleh secara automatik menambah sebarang perkhidmatan tambahan ke dalam tambang anda. Anda mesti dimaklumkan mengenai sebarang perkhidmatan seumpamanya dan diberi peluang untuk ‘membuat penambahan’ hanya jika anda menghendakinya.

Kelewatan Penerbangan

1. Apakah hak saya jika penerbangan saya lewat?

Untuk kelewatan penerbangan selama 2 jam atau lebih, anda layak mendapat, makanan, panggilan telefon dan akses kepada internet.

Untuk kelewatan penerbangan selama 5 jam atau lebih, anda layak mendapat makanan, panggilan telefon, akses kepada internet, penginapan hotel (jika perlu bermalam), dan pengangkutan antara hotel dengan lapangan terbang (jika perlu).

Sekiranya anda memutuskan untuk tidak meneruskan perjalanan anda, anda layak untuk mendapat bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal dalam tempoh 30 hari.

2. Bolehkah saya mendapat bayaran balik sekiranya saya memilih untuk membatalkan perjalanan akibat kelewatan penerbangan?

Bayaran balik bergantung kepada terma dan syarat tiket anda.

Walau bagaimanapun, anda layak mendapat bayaran balik mandatori termasuk Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC), cukai, fi dan caj yang dikenakan oleh Kerajaan dan ditetapkan di bawah mana-mana undang-undang bertulis, surcaj bahan api serta apa-apa fi dan caj lain yang dikenakan oleh syarikat penerbangan (contoh: fi karbon). Bayaran balik perlu diremit dalam tempoh 30 hari melalui mod bayaran asal.

Hak ini terpakai untuk kedua-dua jenis tiket penerbangan, sama ada tiket bernilai bayaran balik (refundable) atau tiket tidak bernilai bayaran balik (non-refundable).

3. Penerbangan saya lewat disebabkan keadaan cuaca yang kurang baik. Apakah hak saya sebagai pengguna?

Apabila penerbangan lewat disebabkan oleh keadaan luar biasa di luar kawalan syarikat penerbangan seperti cuaca buruk, risiko keselamatan, dan sebagainya, syarikat penerbangan mesti terlebih dahulu menawarkan bayaran balik melalui mod bayaran asal dalam tempoh 30 hari. Walaupun syarikat penerbangan turut boleh menawarkan pilihan bayaran balik alternatif seperti baucar perjalanan atau credit shell, anda mempunyai hak untuk memilih mod bayaran balik yang anda kehendaki.

Pembatalan Penerbangan

1. Apakah hak saya jika penerbangan saya dibatalkan?

Jika penerbangan anda dibatalkan, anda berhak memilih untuk mendapatkan bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal dalam tempoh 30 atau perubahan laluan ke destinasi akhir menggunakan keadaan pengangkutan yang setanding tanpa sebarang kos tambahan.

Syarikat penerbangan perlu memastikan penerbangan yang dibatalkan mesti dikeluarkan daripada semua sistem tempahan termasuk bagi platform ejen pelancongan dalam talian (online) dan luar talian (offline) untuk melindungi pengguna supaya tidak membeli tiket penerbangan yang telah dibatalkan.

2. Penerbangan saya dibatalkan oleh keadaan cuaca yang kurang baik. Adakah saya layak untuk menerima pampasan?

Apabila penerbangan dibatalkan disebabkan oleh keadaan luar biasa (seperti cuaca buruk, risiko keselamatan, dan lain-lain), Syarikat penerbangan mesti terlebih dahulu menawarkan bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal dalam tempoh 30 hari. Syarikat penerbangan juga boleh menawarkan mod bayaran balik alternatif seperti baucar perjalanan atau credit shell. Walau bagaimanapun, anda mempunyai hak untuk memilih mod bayaran balik yang anda kehendaki.

3. Adakah saya layak menerima bayaran balik sekiranya saya mempunyai tiket nilai bayaran balik (refundable ticket) atau tiket yang tidak mempunyai nilai bayaran balik (non-refundable ticket)?

Bagi tiket nilai bayaran balik (refundable ticket) dan tiket yang tidak mempunyai nilai bayaran balik (non-refundable ticket), syarikat penerbangan perlu membuat bayaran balik semua caj mandatori untuk tiket penerbangan yang tidak menggunakan Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC), cukai, fi dan caj yang dikenakan oleh Kerajaan dan ditetapkan di bawah mana-mana undang-undang bertulis, surcaj bahan api serta apa-apa fi dan caj lain dikenakan oleh syarikat penerbangan kepada pengguna (contoh: fi karbon). Bayaran balik perlu diremit dalam tempoh 30 hari melalui mod bayaran asal.

Penjadualan Semula Penerbangan

1. Berapa lama masa untuk syarikat penerbangan memaklumkan kepada saya sekiranya terdapat perubahan pada jadual penerbangan?

Bagi perubahan pada waktu penerbangan selama 3 jam atau lebih (sama ada sebelum atau selepas waktu perlepasan yang dĳadualkan atau STD), syarikat penerbangan perlu memaklumkan kepada pengguna dengan kadar segera atau sekurang-kurangnya 24 jam sebelum STD.

Bermula Januari 2025, syarikat penerbangan mesti memaklumkan kepada pengguna mengenai sebarang perubahan pada STD sekurang-kurangnya 2 minggu lebih awal, kecuali dalam situasi yang melibatkan keadaan yang luar biasa atau masalah teknikal yang tidak dapat dielakkan.

2. Syarikat penerbangan telah menukar jadual/merubah penerbangan saya kepada waktu perlepasan yang baru. Adakah saya layak untuk mendapat bayaran balik atau pilihan alternatif?

Sekiranya terdapat perubahan pada waktu penerbangan selama 3 jam atau lebih (sama ada sebelum atau selepas waktu perlepasan yang dĳadualkan atau STD), anda layak mendapat perubahan laluan ke destinasi akhir menggunakan keadaan pengangkutan yang setanding. Sebagai alternatif, sekiranya anda memutuskan untuk tidak meneruskan perjalanan, anda boleh memohon bayaran balik kos tiket sepenuhnya termasuk cukai dan fi yang perlu diproses dalam tempoh 30 hari.

Syarikat penerbangan perlu memaklumkan kepada pengguna dengan kadar segera atau sekurang-kurangnya 24 jam dari STD.

Larangan Menaiki Pesawat

1. Apakah hak saya jika saya dilarang daripada menaiki pesawat akibat tempahan berlebihan?

Sekiranya berlaku tempahan berlebihan (overbooking), syarikat penerbangan hendaklah memaklumkan kepada anda di kaunter daftar masuk atau di pintu perlepasan sekiranya anda dilarang menaiki pesawat disebabkan bilangan tempat duduk yang tidak mencukupi. Syarikat penerbangan tidak boleh melarang anda setelah anda menaiki pesawat. Dalam keadaan sebegini, anda layak mendapat bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) dalam mod bayaran asal dalam tempoh 30 hari atau perubahan laluan ke destinasi akhir menggunakan keadaan pengangkutan yang setanding. Jika anda memilih perubahan laluan, syarikat penerbangan perlu menyediakan makanan, panggilan telefon, akses kepada internet dan sekiranya perlu, penginapan hotel serta pengangkutan antara hotel dan lapangan terbang.

Sila rujuk halaman larangan menaiki pesawat untuk maklumat lanjut tentang situasi di mana anda boleh dilarang menaiki pesawat secara sah dan ketahui hak anda dalam situasi tersebut.

Orang Kurang Upaya

1. Apakah bantuan yang perlu disediakan oleh syarikat penerbangan atau lapangan terbang untuk orang kurang upaya?

Lapangan terbang dan syarikat penerbangan perlu memberi bantuan kepada pengguna dari saat ketibaan di lapangan terbang sehingga mereka meninggalkan lapangan terbang ke destinasi yang berikutnya. Ini termasuk (tetapi tidak terhad kepada) bantuan semasa pemeriksaan masuk bagasi, menaiki dan meninggalkan pesawat, serta ke penerbangan sambungan mereka. Kebanyakan lapangan terbang di Malaysia dilengkapi dengan tanjakan, lif, dan tandas khas untuk orang kurang upaya.

Untuk maklumat lanjut tentang perjalanan berkaitan dengan ketidakupayaan, sila lawat halaman Orang Kurang Upaya.

2. Saya memerlukan bantuan khas dan kerusi roda. Apakah yang patut saya lakukan sebelum perjalanan tersebut?

Sila hubungi syarikat penerbangan anda sekurang-kurangnya 48 jam sebelum waktu pelepasan untuk memaklumkan keperluan bantuan anda.

3. Adakah saya akan mendapat bayaran balik jika peralatan mobiliti atau alat bantuan saya rosak atau hilang?

Ya, jika peralatan mobiliti anda rosak atau hilang semasa penerbangan, anda berhak menerima pampasan berdasarkan harga pasaran semasa kelengkapan mobiliti atau alat bantuan anda. Anda boleh membuat tuntutan terhadap syarikat penerbangan yang beroperasi atau syarikat penerbangan yang berkontrak.

Sila lawat halaman kerosakan peralatan bergerak untuk maklumat lanjut.

Kehilangan, Kerosakan dan Kelewatan Bagasi

1. Bagasi saya lewat diterima semasa ketibaan. Bolehkah saya menerima pampasan?

Ya. Jika bagasi anda tidak sampai bersama penerbangan yang anda naiki, anda boleh menuntut sehingga Special Drawing Rights 1,288 untuk bagasi yang lewat tiba, hilang atau rosak bagi setiap pengguna. Rujuk di bawah untuk definisi Special Drawing Rights.

Adalah dinasihatkan supaya anda menyimpan resit atau bukti nilai barangan untuk pengesahan tuntutan. Tuntutan yang dibuat haruslah bermunasabah selaras dengan tempoh kelewatan penerbangan.

2. Apakah itu Special Drawing Rights?

Special Drawing Rights adalah suatu kaedah kiraan mata wang oleh Dana Kewangan Antarabangsa (International Monetary Fund) yang digunakan bagi pampasan antarabangsa. Untuk maklumat lanjut mengenai Special Drawing Rights, termasuk nilai semasa baginya, sila lawat halaman rasmi International Monetary Fund .

3. Bagasi saya hilang/rosak/lewat. Bolehkah saya menerima pampasan?

Ya, jika syarat tertentu dipenuhi dan tuntutan yang dilakukan disahkan dengan resit atau bukti nilai barangan. Tuntutan perlu dihantar dalam tempoh yang ditetapkan didalam Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC).

Sila lawat halaman bagasi hilang, rosak atau lewat untuk maklumat lanjut.

4. Apakah had masa untuk membuat tuntutan berkaitan isu bagasi?

Jika bagasi anda hilang, rosak atau lewat tiba, sila kemukakan aduan bertulis kepada syarikat penerbangan anda dengan kadar segera. Bagi kes bagasi rosak, sila kemukakan tuntutan anda semasa ketibaan atau dalam tempoh 7 hari selepas penerimaan bagasi anda. Bagi kes bagasi lewat tiba pula, sila kemukakan tuntutan anda semasa ketibaan atau dalam tempoh 21 hari selepas penerimaan bagasi anda.

Walau bagaimanapun, pengguna digalakkan untuk mengemukakan aduan bertulis sejurus ketibaan.

5. Saya telah membeli insurans perjalanan dari syarikat insurans dan mendapati bahawa bagasi saya telah hilang/rosak/lewat sampai. Bolehkah saya menerima pampasan daripada kedua-dua syarikat penerbangan dan syarikat insurans tersebut?

Tidak. Anda tidak boleh menerima pampasan daripada kedua-dua syarikat penerbangan dan syarikat insurans tersebut secara serentak. Dalam kes seperti ini, anda boleh mengemukakan tuntutan kepada kedua-dua pihak tetapi pampasan adalah bergantung kepada hasil siasatan dan semakan mereka.

Jika pampasan yang diberikan kepada anda oleh salah satu pihak tersebut adalah tidak mencukupi untuk menampung kerugian anda, anda boleh berurusan dengan pihak seterusnya untuk menuntut kerugian selebihnya. Ini adalah tertakluk kepada terma dan syarat polisi serta hasil penyiasatan dan semakan.

Kedua-dua syarikat penerbangan dan syarikat insurans mempunyai mekanisme yang sedia-ada untuk mengenalpasti tuntuan berganda dan tuntutan sebanyak dua kali adalah tidak dibenarkan dalam hal kesilapan pengendalian bagasi. Walau bagaimanapun, pembelian insurans perjalanan adalah digalakkan kerana ia memberikan perlindungan untuk keadaan di luar jangkaan seperti isu perubatan apabila berada di luar negara.

6. Apakah itu laporan bagasi atau Property Irregularity Report (PIR)?

Laporan bagasi (Property Irregularity Report – PIR) ialah aduan rasmi yang boleh dikemukakan oleh pengguna kepada syarikat penerbangan untuk melaporkan bagasi yang hilang, rosak, atau lewat sampai. Laporan ini penting untuk memulakan proses untuk mendapatkan kembali atau pampasan bagi beg dan barangan yang terjejas.

Pampasan

1. Apakah Kod Perlindungan Pengguna terpakai untuk penerbangan domestik dan antarabangsa?

Ya. Kod Perlindungan Pengguna boleh digunapakai di seluruh Malaysia bagi semua penerbangan domestik dan antarabangsa yang dikendalikan sama ada oleh syarikat penerbangan tempatan atau asing.

2. Apakah proses untuk wang yang tidak dituntut?

Syarikat penerbangan hendaklah menyerahkan wang yang tidak dibayar balik kepada pengguna kepada Pendaftar Wang Tidak Dituntut. Pengguna boleh membuat tuntutan wang yang tidak dibayar balik dengan menghubungi terus Pendaftar Wang Tidak Dituntut.

Identiti Syarikat Penerbangan

1. Apakah syarikat penerbangan dikehendaki mendedahkan identiti syarikat penerbangan yang beroperasi dalam situasi di mana terdapat perkhidmatan perkongsian kod (codeshare)?

Ya. Syarikat penerbangan dikehendaki untuk memaklumkan anda mengenai identiti syarikat penerbangan yang akan mengendalikan penerbangan, sama ada semasa anda membuat pembelian tiket atau sejurus selepas penerbangan tersebut ditetapkan sebagai penerbangan perkongsian kod.