KUALA LUMPUR, 22 April 2025 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) menerusi Laporan Pengguna Dwi-Tahunan ke-17 telah mencatat peningkatan jumlah aduan yang diterima bagi separuh kedua tahun 2024 (2H24). Perkembangan ini selari dengan usaha berterusan MAVCOM dalam memperkukuh perlindungan pengguna serta pemantauan terhadap tahap perkhidmatan syarikat penerbangan dan lapangan terbang.

Sorotan Laporan Pengguna

Bagi tempoh Julai hingga Disember 2024, MAVCOM telah menerima sejumlah 2,613 aduan, mencatatkan peningkatan sebanyak 34 peratus berbanding 1,948 aduan yang direkodkan dalam tempoh yang sama pada tahun 2023 (2H23). Daripada jumlah keseluruhan aduan, 2,581 aduan (99 peratus) melibatkan syarikat penerbangan, manakala 32 aduan (1 peratus) berkaitan dengan perkhidmatan lapangan terbang. Jenis aduan yang paling kerap dikemukakan melibatkan isu pembatalan penerbangan, kelewatan, dan penjadualan semula, yang secara kolektif merangkumi 53 peratus daripada keseluruhan aduan yang diterima.

Malaysia Airlines mencatat jumlah aduan tertinggi dengan 921 aduan, diikuti oleh AirAsia (611 aduan) dan Batik Air (437 aduan). Bagi setiap 1,000,000 penumpang, Firefly menerima jumlah aduan tertinggi dengan 256 aduan, diikuti Malaysia Airlines (142 aduan) dan Batik Air (111 aduan).

Bagi aduan yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan lapangan terbang, Lapangan Terbang Antarabangsa KL Terminal 1 (KUL T1) merekodkan jumlah tertinggi dengan 13 aduan, diikuti oleh Lapangan Terbang Antarabangsa KL Terminal 2 (KUL T2) dengan 6 aduan. Aduan ini kebanyakannya melibatkan isu berkaitan kemudahan lapangan terbang.

Dari segi penyelesaian aduan oleh syarikat penerbangan tempatan, AirAsia, AirAsia X, Batik Air, Firefly, Malaysia Airlines, dan MASwings berjaya mencapai sasaran penyelesaian 90 peratus aduan dalam tempoh 30 hari. Sebaliknya, syarikat penerbangan asing hanya mencatat kadar penyelesaian sebanyak 54 peratus, sekali gus mencerminkan keperluan penambahbaikan dalam aspek pengendalian aduan dan kepuasan pengguna. Selain itu, 32 aduan berkaitan lapangan terbang telah berjaya diselesaikan dalam tempoh 30 hari, memperlihatkan komitmen berterusan dalam menangani isu pengguna secara berkesan.

Secara keseluruhan, 99 peratus daripada aduan yang diterima oleh MAVCOM telah berjaya diselesaikan, dengan 37 peratus daripada aduan tersebut menyaksikan syarikat penerbangan mengubah keputusan awal mereka dan memihak kepada pengguna.

Pemantauan Prestasi Syarikat Penerbangan dan Lapangan Terbang

MAVCOM meneruskan usaha pemantauan operasi syarikat penerbangan berdasarkan beberapa metrik  termasuk Prestasi Tepat Masa (On-Time Performance, OTP). Menurut garis panduan MAVCOM, syarikat penerbangan dikehendaki memastikan sekurang-kurangnya 85 peratus penerbangan berlepas dalam tempoh 15 minit daripada waktu perlepasan yang dijadualkan setiap bulan.

Pada 2H24, AirAsia, AirAsia X, Batik Air dan Malaysia Airlines tidak mencapai sasaran OTP 85 peratus bagi penerbangan antarabangsa yang ditetapkan. Bagi laluan domestik, Malaysia Airlines telah mencapai sasaran OTP pada bulan Oktober hingga Disember 2024, manakala, AirAsia X mencapai sasaran OTP tersebut pada bulan Ogos sehingga November 2024.  Walau bagaimanapun, didapati bahawa syarikat penerbangan lain masih lagi di bawah sasaran OTP 85 peratus.

Selain memantau syarikat penerbangan, MAVCOM turut menilai prestasi lapangan terbang menerusi Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan (QoS) Lapangan Terbang. Rangka kerja ini merangkumi 28 elemen kualiti perkhidmatan di bawah 4 kategori utama: keselesaan dan kemudahan penumpang, aliran penumpang dan bagasi, kelengkapan pengendali dan kemudahan peralatan, serta masa penggiliran. Penilaian prestasi QoS ini dilaksanakan menerusi 4 mekanisme pengukuran utama, iaitu pemeriksaan bebas di lapangan terbang, tinjauan penumpang, data penilaian prestasi yang diserahkan oleh pengendali lapangan terbang, serta ketersediaan peralatan dan pengendali. Pendekatan ini membolehkan MAVCOM menilai sejauh mana lapangan terbang mencapai tahap perkhidmatan yang disasarkan.

Keputusan prestasi bulanan di bawah Rangka Kerja QoS ini telah mula diterbitkan di laman sesawang MAVCOM sejak Suku Pertama 2024 (S124). Setakat ini, lapangan terbang yang dipantau merangkumi KUL T1 dan KUL T2, Lapangan Terbang Antarabangsa Kota Kinabalu, Lapangan Terbang Antarabangsa Langkawi, Lapangan Terbang Antarabangsa Kuching, Lapangan Terbang Miri, dan Lapangan Terbang Antarabangsa Senai. Sebagai sebahagian daripada perancangannya bagi tahun 2025, MAVCOM merancang untuk melaksanakan rangka kerja ini di Lapangan Terbang Sultan Abdul Aziz Shah, Lapangan Terbang Antarabangsa Pulau Pinang, serta Lapangan Terbang Kota Bharu.

Hasil Tinjauan Pengguna MAVCOM 2024

MAVCOM telah melaksanakan Tinjauan Tahunan Pengguna pada Disember 2024 bagi menilai tahap kesedaran pengguna terhadap hak mereka sebagai penumpang udara serta pengalaman mereka bersama syarikat penerbangan dan lapangan terbang. Tinjauan ini turut meneliti isu-isu lazim yang dihadapi oleh pengguna semasa perjalanan udara. Ia telah dilaksanakan melalui platform dalam talian serta temu bual secara bersemuka di lapangan terbang utama di seluruh Malaysia.

Hasil tinjauan ini menunjukkan bahawa 67 peratus responden menyedari hak mereka sebagai pengguna penerbangan. Tahap kesedaran tertinggi di kalangan pengguna adalah dalam 3 aspek utama berikut:

• Syarikat penerbangan tidak dibenarkan menaikkan harga tiket selepas pembayaran telah dibuat atau menambah perkhidmatan pilihan secara automatik
• Pengguna berhak membuat tuntutan bagi bagasi yang hilang, rosak, atau lewat sampai
• Syarikat penerbangan wajib menyediakan penzahiran terperinci berkenaan kos tambang sebelum pembelian tiket dilakukan

Tinjauan ini juga mendapati bahawa 1 daripada 4 responden pernah mengalami isu berkaitan perjalanan mereka dalam tempoh setahun lalu. Masalah yang paling kerap dilaporkan termasuk kelewatan penerbangan, bagasi yang hilang, rosak, atau lewat sampai, serta pembatalan penerbangan. Selain itu, tahap kepuasan pengguna terhadap pengendalian aduan oleh syarikat penerbangan turut menunjukkan peningkatan, dengan 88 peratus responden berpuas hati dengan tahap respons maklum balas yang diterima, manakala 78 peratus berpuas hati dengan pengurusan pampasan.

Datuk Seri Hj. Saripuddin Hj. Kasim, Pengerusi Eksekutif MAVCOM, menyatakan, “Seiring dengan pemulihan sektor penerbangan, adalah penting untuk industri bukan sahaja memenuhi permintaan yang semakin meningkat, malah turut memastikan hak pengguna penerbangan sentiasa dilindungi. Penambahbaikan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) serta usaha pemantauan bertujuan untuk memastikan pengguna lebih dimaklumkan dan dilindungi. Kami menggesa semua pihak dalam industri penerbangan untuk terus mengutamakan keperluan pengguna, khususnya dalam menangani aduan pengguna secara berkesan. Dapatan tinjauan kami menunjukkan trend positif dalam kesedaran hak pengguna serta peningkatan usaha penyelesaian oleh syarikat penerbangan Malaysia. Namun, masih terdapat ruang untuk penambahbaikan. Usaha kolektif yang berterusan oleh seluruh industri penerbangan adalah penting bagi terus mempertingkatkan tahap pengetahuan dan perlindungan pengguna. MAVCOM kekal komited untuk memperkukuh usaha dalam meningkatkan kesedaran dan memperluas inisiatif libat urus awam bagi memastikan pengguna mengetahui hak-hak mereka serta diperkasakan untuk menegakkan hak-hak tersebut sepanjang penerbangan.

Untuk maklumat yang lebih terperinci, Laporan Pengguna penuh boleh didapati di halaman Penyelidikan dan Laporan.